Политика возврата

Редакция № 2 от 22 июля 2026 года

1. Общие положения

1.1. Настоящая Политика определяет порядок отмены Заказа, возврата денежных средств, повторного исполнения, замены товара или услуги, частичной компенсации и начисления LuCoin.

1.2. Агент не хранит и не обрабатывает данные банковских карт. Платежи и денежные возвраты проводятся через банк, эквайера или стороннего платёжного оператора.

1.3. Факт оплаты подтверждается сведениями платёжного оператора и техническими данными Сервиса.

1.4. Технический статус «Выполнен», подтверждение Поставщика и внутренние логи являются доказательствами исполнения, но не исключают рассмотрение мотивированной претензии о фактическом неполучении результата.

2. Возможные способы урегулирования

2.1. В зависимости от обстоятельств могут применяться:

• возврат денежных средств первоначальным способом оплаты;
• повторное исполнение Заказа;
• замена товара или услуги с согласия Пользователя;
• частичный возврат стоимости неисполненной части;
• начисление LuCoin с отдельного согласия Пользователя либо в иных допустимых законом случаях;
• иной согласованный Сторонами способ урегулирования.

2.2. Способ урегулирования определяется с учётом причины обращения, стадии исполнения, характера цифрового результата, специальных условий конкретного товара и обязательных прав Пользователя.

3. Денежный возврат

3.1. Денежный возврат производится, в частности, если:

• Заказ не исполнен по причинам на стороне Агента или Поставщика;
• исполнение объективно невозможно, а Пользователь не согласился на замену, повторное исполнение или LuCoin;
• выявлена дублирующая оплата, по которой не был создан и исполнен отдельный Заказ;
• передан неработающий код или ключ и его неработоспособность подтверждена проверкой;
• переданный результат существенно не соответствует оплаченному описанию;
• возврат обязателен по применимому законодательству.

3.2. Возврат производится на исходный способ оплаты, если иной способ отдельно не согласован с Пользователем или технически невозможен.

3.3. Если возврат на исходный способ оплаты временно невозможен по причинам, связанным с банком, эквайером или платёжной системой, Агент уведомляет Пользователя и предлагает законный альтернативный порядок возврата.

3.4. Агент инициирует одобренный возврат в срок, установленный применимым законодательством, а при отсутствии специального срока — в течение 7 рабочих дней после принятия решения.

3.5. Срок фактического поступления денежных средств зависит от банка, эквайера, платёжной системы и способа оплаты.

3.6. Комиссии и расходы могут удерживаться только в случаях и размере, когда такое удержание допускается применимым законодательством и относится к фактически оказанной части либо возвратной операции.

4. LuCoin

4.1. LuCoin являются внутренней условной учётной единицей Сервиса и не являются денежными средствами, электронной валютой или платёжным инструментом.

4.2. LuCoin могут быть предложены:

• как более быстрый способ урегулирования с отдельного согласия Пользователя;
• при отмене Заказа по причинам на стороне Пользователя, если денежный возврат не является обязательным;
• как бонусная или добровольная компенсация;
• в иных прямо предусмотренных условиях и допустимых законом случаях.

4.3. Согласие на получение LuCoin вместо денежного возврата не предполагается заранее и не может считаться предоставленным только вследствие принятия настоящей Политики.

4.4. Бонусные, акционные и кэшбэк-LuCoin учитываются отдельно от LuCoin, начисленных в связи с фактически внесёнными средствами или возвратом по Заказу.

4.5. LuCoin, начисленные в связи с фактически внесёнными средствами или возвратом, не аннулируются в качестве штрафа. Их использование может быть временно ограничено на период антифрод-проверки.

5. Частичное исполнение

5.1. При частичном исполнении Пользователь вправе получить исполненную часть и возврат стоимости неисполненной части либо согласовать повторное исполнение, замену или иной допустимый способ урегулирования.

5.2. Размер частичного возврата определяется исходя из цены неисполненной части, указанной при оформлении, либо её обоснованной доли в общей стоимости Заказа.

5.3. Внутренние расходы Агента не вычитаются из возврата, если их удержание не допускается законом или не было ясно согласовано до оплаты.

6. Когда возврат обычно не производится

6.1. При отсутствии недостатка или неисполнения возврат может быть отклонён, если:

• цифровой результат надлежащим образом передан и использован или активирован;
• код или ключ не подходит из-за неверно выбранных Пользователем региона, страны, платформы, игры или аккаунта при корректном описании товара;
• валюта, предметы, подписка или баланс зачислены по данным, указанным Пользователем;
• товар или услуга соответствуют описанию, но не оправдали субъективных ожиданий Пользователя;
• исполнение стало невозможно из-за неверных данных, отсутствия ответа или невыполнения необходимых действий Пользователем;
• после успешной передачи аккаунта и первичного входа проблема возникла вследствие действий Пользователя, передачи данных третьим лицам или последующих решений разработчика, не связанных с существовавшим на момент передачи недостатком.

6.2. Наличие одного из перечисленных обстоятельств не отменяет права Пользователя, которые не могут быть ограничены соглашением, и оценивается с учётом конкретной ситуации.

6.3. Подтверждённое мошенничество, использование чужого платёжного средства или иные признаки злоупотребления могут быть основанием для приостановки возврата на период антифрод-проверки, но не позволяют удерживать денежные средства без законного основания.

7. Коды, ключи и одноразовые цифровые товары

7.1. Для кодов, ключей, подарочных карт, предоплаченных карт и иных одноразовых цифровых товаров применяются Условия покупки ключей и кодов, отдельно принимаемые Пользователем перед оплатой.

7.2. Для рассмотрения претензии по неработоспособности кода или ключа Пользователь предоставляет непрерывную видеозапись покупки, получения и активации в соответствии со специальными условиями.

7.3. До начала записи Пользователь обязан заранее:

• авторизоваться в соответствующем сервисе;
• открыть страницу ввода и активации кода;
• выбрать правильный аккаунт, регион и платформу;
• подготовить устройство и возможность непрерывной записи.

7.4. Запись должна фиксировать предусмотренные специальными условиями этапы оформления, получения или раскрытия кода, его ввода и результата активации без монтажа, склеек и остановки записи.

7.5. Пользователь вправе скрыть пароль, реквизиты карты и одноразовые банковские коды, если это не требует остановки или монтажа записи и не препятствует проверке операции.

7.6. Если продолжительность записи превысила установленный срок из-за подтверждаемого зависания или длительной загрузки платёжной системы, Сервиса, игры, приложения или страницы активации, такая запись принимается к рассмотрению при сохранении непрерывности и возможности установить весь процесс.

7.7. Превышение времени из-за отсутствия предварительной авторизации, неподготовленной страницы, забытого пароля, установки или обновления приложения не считается технической причиной, не зависящей от Пользователя.

7.8. При отсутствии непрерывной записи после раскрытия кода Агент вправе отказать в удовлетворении претензии, если невозможно исключить использование кода до обращения.

7.9. Незначительный формальный недостаток видеозаписи не является автоматическим основанием для отказа, если иные материалы достоверно подтверждают неработоспособность цифрового товара.

7.10. Ошибочная покупка, включая неверно выбранные игру, страну, регион, платформу, аккаунт, валюту или номинал, сама по себе не является основанием для возврата или замены.

8. Игровые аккаунты

8.1. Для игровых аккаунтов применяются Условия покупки аккаунтов, отдельно принимаемые Пользователем перед оплатой.

8.2. Возврат или замена возможны, если на момент передачи отсутствовал доступ, первичный вход был невозможен по причине, существовавшей до передачи, либо аккаунт существенно не соответствовал описанию.

8.3. После успешного первичного входа возврат обычно не производится по причинам, возникшим вследствие действий Пользователя, передачи им данных третьим лицам, несоблюдения инструкции либо последующих решений разработчика, если Агент прямо не гарантировал иное.

8.4. Пользователь обязан своевременно сменить доступные данные защиты и сообщить о проблеме до изменения спорных характеристик аккаунта.

8.5. Факт успешного первичного входа может подтверждаться перепиской, сменой данных доступа, техническими логами, скриншотами, видеозаписью и иными достоверными материалами.

9. Пополнения, донат и иные зачисления

9.1. Претензия рассматривается по техническим логам Агента и Поставщика, ID операции, истории Заказа, переписке, сведениям аккаунта и иным доступным материалам.

9.2. Официальный ответ поддержки игры или сервиса может быть запрошен, если без него невозможно установить факт зачисления.

9.3. Отсутствие официального ответа поддержки не является автоматическим основанием для отказа при наличии иных достоверных доказательств.

9.4. Если цифровые ценности были зачислены по неверному ID, серверу, региону или аккаунту, указанным Пользователем, возврат зависит от возможности отменить операцию или вернуть результат у Поставщика.

10. Проверка результата и сроки первичного обращения

10.1. После передачи результата или изменения статуса Заказа на «Выполнен» Пользователь обязан проверить полученный результат и при наличии замечаний обратиться к Агенту в следующие сроки:

10.1.1. По кодам, ключам и игровым аккаунтам — в течение 24 часов с момента передачи результата. Указанный срок необходим для проверки одноразового кода, возможности доступа и состояния аккаунта на момент передачи.

10.1.2. По пополнениям, донату и иным зачислениям — в течение 72 часов с момента сообщения об исполнении Заказа или изменения его статуса на «Выполнен». Указанный срок необходим для получения актуальных технических логов и проверки операции у Поставщика.

10.1.3. По иным услугам — в течение 3 календарных дней с момента сообщения об исполнении Заказа. Указанный срок необходим для своевременной фиксации обстоятельств исполнения.

10.2. Обращение должно содержать номер Заказа, описание возникшей проблемы, требование Пользователя и доступные подтверждающие материалы.

10.3. Если мотивированные возражения не поступили в указанный срок, результат предполагается принятым Пользователем без замечаний в части недостатков, которые могли быть обнаружены при обычной проверке.

10.4. Пропуск указанного срока может затруднить проверку Заказа и учитывается при оценке доказательств, но не лишает Пользователя прав, которые не могут быть ограничены соглашением сторон.

11. Как направить обращение

11.1. Обращение направляется на admin@luukedonate.com или через чат поддержки на Сайте.

11.2. В обращении необходимо указать:

• номер Заказа;
• описание проблемы и требование;
• дату обнаружения проблемы;
• скриншоты, видеозапись, сообщения об ошибке и иные имеющиеся подтверждения;
• контактные данные для ответа.

11.3. Отсутствие отдельных материалов не препятствует регистрации обращения. Агент вправе запросить сведения, объективно необходимые для проверки.

12. Рассмотрение обращения

12.1. Агент подтверждает получение обращения либо направляет первоначальный ответ в течение 3 рабочих дней.

12.2. Обращение рассматривается в срок, установленный применимым законодательством, а при отсутствии специального срока — не более 30 календарных дней.

12.3. Если требуется запрос Поставщику, банку, платёжной системе или игре, Пользователь уведомляется о причине и предполагаемом сроке рассмотрения.

12.4. По результатам рассмотрения Агент сообщает решение, его основания и порядок исполнения.

13. Антифрод-проверка

13.1. Агент вправе приостановить исполнение Заказа, передачу результата или возврат при наличии обоснованных подозрений в мошенничестве, использовании чужого платёжного средства, несанкционированной оплате, несоответствии данных или злоупотреблении возвратами.

13.2. Агент вправе запросить подтверждение личности, владения или законного использования платёжного средства, подтверждение Заказа и иные разумно необходимые сведения.

13.3. Срок антифрод-проверки составляет до 5 рабочих дней с момента получения полного комплекта запрошенных сведений.

13.4. Если необходим ответ банка, эквайера, Поставщика или иной третьей стороны, срок может быть продлён на объективно необходимый период с уведомлением Пользователя.

14. Спорные платежи и чарджбэк

14.1. До обращения в банк, платёжную систему или к эквайеру Пользователь обязан сначала обратиться к Агенту и предоставить разумную возможность проверить и урегулировать ситуацию.

14.2. Требование пункта 14.1 не ограничивает немедленное обращение в банк при предполагаемой несанкционированной операции, утрате или компрометации платёжного средства либо риске новых списаний.

14.3. Чарджбэк не признаётся необоснованным автоматически только из-за отсутствия предварительного обращения или пропуска внутреннего срока. Эти обстоятельства оцениваются совместно с доказательствами исполнения и содержанием сведений, сообщённых банку.

14.4. При доказанном получении результата и предоставлении банку заведомо ложных или неполных сведений Агент вправе оспаривать возврат, ограничить оформление новых Заказов, аннулировать бонусные LuCoin и потребовать возмещения документально подтверждённых расходов при наличии законных оснований.

14.5. Агент вправе передавать сведения о спорных и подозрительных операциях банкам, платёжным системам, эквайерам, Поставщикам, операторам антифрод-систем и уполномоченным государственным органам в необходимом объёме.

15. Применимое право

15.1. К настоящей Политике применяется право Республики Казахстан как право страны регистрации Агента, если иное не следует из обязательных норм применимого законодательства.

15.2. Поскольку деятельность Сервиса направлена в том числе на потребителей, проживающих в Российской Федерации, выбор права Республики Казахстан не лишает таких потребителей защиты, предоставляемой обязательными нормами российского законодательства.

16. Изменение Политики

16.1. Агент вправе публиковать новую редакцию Политики на Сайте.

16.2. Новая редакция применяется к Заказам, оформленным после её публикации, если иной порядок не требуется законом.

16.3. К ранее оформленному Заказу применяется редакция, действовавшая и принятая Пользователем при его оформлении, кроме изменений, улучшающих положение Пользователя или обязательных по закону.